HELPDESK

Pengertian Helpdesk

Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. Menurut Wooten (2001, p5), ”Helpdesk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology”. Jadi helpdesk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.

Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk digunakan untuk menjawab pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum.

Berdasarkan definisi diatas helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.

Fungsi dari Helpdesk

a.    Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.

b.    Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.

c.    Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

d.    Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.

e.    Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.

Contoh percakapan helpdesk Telkom 108 (tempat tanya nomor telpon) dengan pelanggan

Pelanggan : selamat pagi

HelpDesk : Selamat pagi, ada yang bisa kami bantu!

Pelanggan : Saya mau tanya nomor telpon kantor auto2000 probolinggo berapa ya mbak?

HelpDesk:  auto2000 probolinggo di jalan Panglima Besar Sudirman ya pak?

Pelanggan : Iya Benar

HelpDesk: Baik Pak tunggu sebentar kami akan carikan…..Auto2000 probolinggo silahkan di catat bapak, nomornya 422000,

Pelanggan: Terimakasih Mbak

HelpDesk: Baik Bapak, Ada yang bisa dibantu lagi?

Pelanggan: Sudah Terimakasih.

Penerapan Help Desk di Perusahaan

·         Perusahaan penyedia jasa layanan publik seperti operator telekomunikasi, web hosting, toko online, atau perusahaan yang memiliki pangsa pasar produk yang cukup luas, dengan tujuan untuk meningkatkan hubungan dengan customer (customer relationship management).

·         Departemen IT di berbagai instansi / perusahaan dalam melakukan tugasnya melakukan support dalam menyelesaikan permasalahan terkait infrastruktur jaringan, komputer atau problem perangkat lunak.

·         Departemen Pemasaran atau Pengembangan Produk dalam menampung masukan-masukan dari para customer melalui sistem guna melakukan analisa-analisa atau perencanaan kedepan.

·         Perusahaan pengembang software dalam memanage bug, dan memonitor penyelesaiannya.

Manfaat HelpDesk

Manfaat helpdesk diantaranya:

kontinuitas pemantauan dan komunikasi on-line dan real time

• fasilitasi kolaborasi pemecahan masalah
• fasilitasi sinergi antar stakeholders
• fasilitasi tenaga untuk assessment dan supervisi
• pembangunan data-bank (e-Library) permasalahan dan solusinya